在所謂消費升級的大背景下，體驗似乎成了化妝品店當下的“救命稻草”，更是留住消費者的“心機”所在。只不過，體驗也有好壞之分，而毀掉整個購物體驗的往往是一些容易被店家忽略的小細節(jié)。

文/小嬋嬋

“不是實體店不行了，而是你家的實體店不行了�！瘪R云曾在公開場合對實體門店這樣的評價，讓無數實體零售人仿佛找到一粒春藥。

從去年9月作為全國首家阿里巴巴新零售試點店面亮相成都的素型生活，到今年3月提出在屈臣氏線下門店設立天貓專柜，并合作“外賣”業(yè)務，不難看出，阿里口中“干得下去”的實體店，無不與“體驗”掛鉤。

化妝品店更是如此。在所謂消費升級的大背景下，體驗似乎成了化妝品店當下的“救命稻草”，更是留住消費者的“心機”所在。只不過，體驗也有好壞之分，而毀掉整個購物體驗的往往是一些容易被店家忽略的小細節(jié)。

最近，小嬋嬋（微信號：青眼）走訪了多家線下化妝品實體店，發(fā)現有些小細節(jié)就像一顆老鼠屎，壞了一鍋粥。外在形象

關于顏值這件事，多少年來女性都無法停止對其的執(zhí)念，小到挑一顆雞蛋，大到選擇一位伴侶。同理，門店的外在形象就是留給女性顧客的第一印象，真是太太太太太重要了。

1.Logo設計

▍武漢市凱德廣場某精油護膚品牌的專柜LOGO

看到這個LOGO的第一眼，就讓小嬋嬋槽點滿格。

一個提倡天然有機概念的護膚品牌，logo同時使用中文、英文、普通字體、異形字體，甚至加入了圖案，重點太多且復雜難記，有道是“一見楊過誤終身”，這種大概是“一見LOGO 不想進”。

況且，這樣的專柜形象，跟品牌“天然有機”的概念似乎有些偏差。

2.門店形象

▍武漢某百強連鎖光谷店門頭

要說看一眼就不想進去的門店形象，這個店稱得上典型。

左邊是招聘信息、右邊是促銷信息不說，門口常年“擎天矗立”的拖把，著實讓人沒有進店的欲望，尤其是在光谷這樣的核心商業(yè)區(qū)。

與此同時，有些店內還經常滾動播放著類似《如果我是DJ，你會愛我嗎？》這

種慢搖歌曲，一度讓小嬋嬋（微信號：青眼）產生了錯覺：我來的是鄉(xiāng)鎮(zhèn)慢搖吧，不是化妝品店。

3.門店外環(huán)境

成都時代摩爾城一樓的某化妝品百強連鎖店，地處生活小區(qū)聚集處，周邊人流量較大，但門店外的衛(wèi)生狀況用不堪入目來形容不為過。

店門口又是水又是泥，且紙箱堆積，整個化妝品店如同廢舊物品處理站，想必怎樣的進店主動性，都會瞬間被打消。

店內陳列

1.理發(fā)店式的陳列方式

▍武漢市凱德廣場某護膚品牌的專柜陳列圖

在小嬋嬋（微信號：青眼）走訪的化妝品店中，武漢市凱德廣場某護膚品牌的專柜，閃瞎了我的卡姿蘭大眼睛。

本以為在商場專柜的身份下，產品陳列別說美觀，最起碼會讓人有購物的欲望。殊不知，該店將顧客寄存在店里的產品，用貼紙標上顧客名字堂而皇之地與產品一起陳列在店內，甚至BA還會得意地介紹：“這都是顧客覺得好用放在店里做護理用的。所以啊，我們的產品你可以放心，好多回頭客呢�！�

對產品放不放心，真不是這樣的陳列能說明的，小嬋嬋（微信號：青眼）只覺得可能進了一個“假”化妝品專柜，專柜內的BA可能叫“托尼”、“喬治”或者“辛迪”吧。

2.堆碼雜亂

▍武漢某百強連鎖光谷店內圖

在秩序井然的背柜和中島之間，突然殺出堆在地上的產品，讓人不是很懂。如果擺放整齊，暫且可理解為暢銷產品，方便挑選。不過，這樣的“高低起伏”，顯然有些“超綱”了，不僅占據了狹小的購物空間，被遮擋的產品也淪為“失寵”的妃子，難睹消費者的芳容。

因此，哪怕是產品上新也罷，暫時堆放也好，這樣的“工作”或許可以在開門營業(yè)前完成。

3.體驗區(qū)狀況

▍成都市雙建路某百強連鎖店

在成都雙建路某百強連鎖化妝品店內，不足五平米的體驗區(qū)，被安置在了門店一扇相對隱秘的門口：整齊劃一的顧客產品墻、兩張不起眼的體驗床，BA拿著一個小小的洗臉盆不停進進出出，躺在昏暗小角落里的顧客，眼睛里閃爍著別樣的光芒，一股不可描述的氣息撲面而來。BA服務

1.一眼就看出了我所有問題

一般情況下，小嬋嬋（微信號：青眼）和所有女孩一樣，抱著希望能夠解決問題的態(tài)度，走進化妝品店。很多情況下，還沒開口，就有BA熱情尾隨：

“你額頭、鼻子出油狀況很嚴重，太暗沉了，需要去角質�！�

“你眼角有一些干紋、細紋，這個年紀應該要用眼霜了�！�

“我看到你臉頰已經開始有色素沉淀，要用美白產品了�！�

與此番“啟蒙”伴隨的，是一路緊追不舍的產品推薦，所到之處，不放過任何一個細節(jié)。整個過程下來，小嬋嬋（微信號：青眼）這樣講究的人，尷尬癌都要犯了，而且內心十分不悅。

2.除了便宜就是便宜

為了勸說下單，有些BA會使出渾身解數。一開始只是講述套盒促銷的價格，顧客不為所動后，就會掏出隨身攜帶的計算機一邊狂按，一邊解釋：“現在買很劃算，全店滿568返150，我可以給你直接減現，這個套盒本身就有折扣，原價778，折后661，還能再減150�！�

關鍵是，小嬋嬋（微信號：青眼）咨詢的是美白，BA不但沒有解決問題，還一上來就推薦產品，重點不外乎便宜、便宜、便宜。這樣，真的合適嗎？

3.羅列宣傳單

▍武漢凱德廣場某護膚專柜體驗區(qū)

同樣是武漢凱德廣場的某護膚專柜，由于小嬋嬋（微信號：青眼）對品牌不熟悉，在試用產品時產生了疑惑。BA為打消這樣的疑慮，特意拿來了DM單頁、產品宣傳手冊以及員工培訓手冊來佐證自己的說法，并不停地翻動手冊，讓通過手冊“認識”產品。

類似的情況在成都雙林路的某百強連鎖店也上演。該內所售多為自營品牌，知名度并不高，為了說服小嬋嬋（微信號：青眼），在推薦產品和結賬時多次搬出生產廠家的介紹手冊，但并未對產品本身及想咨詢的問題提出有針對性的解答。

試問，如此這般的BA，在店里存在的意義是什么？

顯然，化妝品店和專柜目前所說的體驗，大多停留在簡單的產品推薦和試用上，店家提供的服務還不能滿足消費者對這一渠道的需求。而購物環(huán)境和體驗，就是化妝品店的“臉面”，影響著顧客是否愿意停留以及停留多久的判斷。因此，體驗不是一句營銷口號，而是實實在在的行動。