本文根據(jù)呂香港以往的演講整理而成

以人為中心的精彩世界正在重構(gòu)，以個性替代平庸的時代已經(jīng)來臨，零售行業(yè)的重新洗牌即將開啟，在這個時候，如何實現(xiàn)彎道超車?

“剛剛過去的2015年，化妝品行業(yè)討論最多的問題便是‘我們的顧客去哪了’。幾乎所有的店鋪都進入了搶客的時代，但是在搶客的過程中，我們發(fā)現(xiàn)失去原有顧客的速度更快�！蔽业臅r尚女友總經(jīng)理呂香港表示。

那么，顧客快速流失究竟是什么原因造成的呢?對此，呂香港進行了一番深度的剖析：

第一，商品結(jié)構(gòu)老齡化。當下，百強化妝品連鎖及單店店主基本以70后為主，而70后大多數(shù)是從名品低價時代殺出來的黑馬，在商品更新上會比較慢。

呂香港表示，近兩年來，化妝品店的商品越賣越便宜，毛利率越來越低，商品更新較為滯后，無法滿足新興的80、90后消費者的個性化需求。究其原因，則是因為商品結(jié)構(gòu)的老齡化迫使新的消費群流失。

第二，門店裝修同質(zhì)化。呂香港認為，中國的化妝品專營店的開店祖師爺是屈臣氏，無論是店鋪的柜臺，商品的陳列，還是新產(chǎn)品的上架，均是參照屈臣氏的模式，從而形成了現(xiàn)在化妝品店千店一面的局面。

第三，過度營銷。具體表現(xiàn)為化妝品店一場接一場舉辦促銷活動，過分的強調(diào)銷售業(yè)績，不顧及消費者的感受，以至于顧客流失。

第四，店內(nèi)商品品質(zhì)不良�！�2015年化妝品店出現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象，開始利用茶壺、杯子和不銹鋼刀等產(chǎn)品進行集贊活動，一天的銷售十分可觀，但是化妝品的銷量增加卻不多。而令人感到擔憂的是，這些商品質(zhì)量不過關(guān)，間接導致消費者對于店內(nèi)化妝品質(zhì)量的質(zhì)疑�！�

第五，缺乏年度性的活動規(guī)劃�；瘖y品店的活動力度差異較大，且沒有一個整年度的計劃，導致消費者對于促銷活動呈觀望狀態(tài)。

第六，尚未真正實現(xiàn)線上線下購物相結(jié)合的模式。呂香港透露了一個細節(jié)，我的時尚女友微商城下單量有一半產(chǎn)生于晚上8點鐘，也就是說剛好彌補了實體店下班的時間點。盡快當下大多數(shù)門店都有微信公眾平臺，真正俘獲手機一族的尚在少數(shù)。

深度剖析化妝品店消費群流失的原因之后，呂香港也給出了與之相對應的引流方式。

第一，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，提供高品質(zhì)產(chǎn)品。呂香港舉了一個例子，雪花秀是韓國愛茉莉太平旗下的中高端品牌，2015年僅網(wǎng)絡渠道回款高達55億元。由此可以看出，更多的消費者愿意選擇高質(zhì)量、高價格的商品。

呂香港認為，中國的化妝品專賣店有必要參照韓國的定價與促銷手段，韓國化妝品銷售基本以套裝為主，內(nèi)含3瓶基礎(chǔ)護理與4—5瓶中樣，以此穩(wěn)定顧客，順勢提高客單價，不失為有效的方式。

第二，品類多樣化�！皾鈯y淡抹的拖鞋一個月可以賣12萬雙，假設(shè)一雙10塊錢，總價就是120萬，這個數(shù)字十分可怕�！眳蜗愀壅J為，引進更多與女性相關(guān)的時尚小品類，如小熊玩具、浴巾、拖鞋等，對于店鋪的引流十分有效。

第三，店鋪裝修時尚化�！皭傇婏L吟于上海新開了一家化妝品店，由于裝修風格清新脫俗，一度成為了景點，無疑為悅詩風吟帶來了大量的客流。”呂香港表示。

第四，強調(diào)服務和體驗�！耙郧�，我的時尚女友認為只要商品質(zhì)量過硬，價格實惠，便能贏得消費者的心�，F(xiàn)在，我們認識到服務是來自于內(nèi)心的，好的服務顧客來到店內(nèi)會很開心�！眳蜗愀蹚娬{(diào)，2106年我的時尚女友將把服務與體驗作為工作的重心，用心把無形的東西做到極致化。

第五，提前規(guī)劃好年度促銷活動方案�！�12月份，我們便制定了2016年度的活動力度不低于6.8折，并制定一個我的時尚女友自己特有的節(jié)日，放在與雙十一同樣的位置，讓我們的老顧客，能夠在這樣的節(jié)日里面盡情的購物。”在呂香港看來，這樣有益于保持價格的穩(wěn)定，滿足顧客“買漲不買跌”的消費心理。

第六，確保做活動時跨界商品的質(zhì)量�！盎瘖y品門店當下盛行的點贊、換購等活動是十分有效的，但是，大家在選擇商品的時候應確保商品的質(zhì)量問題。只有貨真價實的商品給到顧客，才能為門店帶來好的口碑�！�

第七，實行線上線下相結(jié)合的銷售模式，方便顧客購物�！皩τ陬櫩投�言，其實是用手和腳來對我們的店鋪進行投票的，顧客來到門店其實是用腳在點贊，顧客在網(wǎng)上下單，其實是用手投票，因此，開發(fā)這樣一個將線上線下相結(jié)合的平臺十分有必要�！笨紤]到單店開發(fā)app成本過大，呂香港呼吁眾商家可采取抱團取暖的形式壯大自身實力。

呂香港也希望自己，能與行業(yè)內(nèi)真正有抱負的人一起來做一些有意義的事情，讓化妝品行業(yè)的未來變得更加美好。 “一直以來，每個行業(yè)就是一個對手兇猛、競爭慘烈的危險叢林，過去如此，未來也如此，每年都是最苦的一年，一個階段有一個階段的使命，新的市場行情，需要我們告別過去，重整行囊，迎接新的挑戰(zhàn)和機遇，同路追夢，才能贏未來�！�