隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，化妝品行業(yè)發(fā)生了很大變化，為滿足消費者的不同需求，各種功能的化妝品不斷推出，種類繁多的化妝品散布在大大小小的流通領(lǐng)域，在給消費者提供多種選擇的同時，也出現(xiàn)不少問題。特別是一些不法經(jīng)營者，為追求經(jīng)濟(jì)利益，生產(chǎn)、銷售不安全的劣質(zhì)化妝品，侵害了消費者的安全權(quán)益。

2012年3月28日，中消協(xié)在京召開化妝品消費安全座談會。國家工商總局、國家質(zhì)監(jiān)總局、國制院法制辦、國家食藥局等有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)，最高人民法院、中國香精香料化妝品工業(yè)協(xié)會、中國疾控中心、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)研究院、中國社會科學(xué)院、中國人民大學(xué)、中國政法大學(xué)、匯佳律師事務(wù)所等各有關(guān)方面的專家、律師，北京等20個省市消費者協(xié)會（委員會，下同）的代表，強(qiáng)生、玫琳凱、樂蜂網(wǎng)等企業(yè)代表，以及首都各大媒體90余人參加了會議。

中消協(xié)在會上介紹了化妝品消費安全研究情況。這次研究是中消協(xié)組織全國部分省市消協(xié)共同開展的。參與研究的有北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、福建、江西、河南、湖北、湖南、廣東、海南、重慶、四川、貴州、云南、甘肅、青海、寧夏、寧波、沈陽、長春、哈爾濱、武漢等地的消費者協(xié)會。

根據(jù)全國21個省市消協(xié)上報的2011年上半年的化妝品消費投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)及情況，研究報告分析了化妝品消費方面現(xiàn)存的主要問題：

一是化妝品購買渠道繁多，部分場所問題比較突出

目前，化妝品的流通渠道復(fù)雜多樣，包括超大型、大型和中小型商場、超市、便利店、小商品批發(fā)市場、藥店、化妝品專賣店、美容院、美發(fā)店、賓館、洗浴中心、足療保健店以及婚紗影樓等場所。此外，還有網(wǎng)絡(luò)銷售、電視銷售、郵購、直銷等多種經(jīng)營方式。2011年上半年21省市消協(xié)的化妝品投訴共計1443件，其中，通過商場超市、專營店、美容院購買的化妝品的投訴數(shù)量分別占投訴總量的39.2%、20.0%和20.0%，累計占到近80%，特別是一些小型超市、偏遠(yuǎn)地區(qū)或者城鄉(xiāng)結(jié)合部的店鋪、批發(fā)市場以及美容美發(fā)場所問題突出，需要重點監(jiān)管。此外，通過網(wǎng)上購買化妝品的投訴量占到7.1%；電視和其他媒體購物投訴占5.2%；促銷贈品的投訴為1.4%；對酒店提供產(chǎn)品的投訴為0.8%；郵購產(chǎn)品投訴為0.8%；另外還有占5.6%的投訴產(chǎn)品不在上述渠道獲得。

圖1：2011年上半年化妝品投訴的渠道來源統(tǒng)計圖（21省市）

在美容院銷售的化妝品投訴案件中，美容院外購產(chǎn)品占投訴量的57.9%。從投訴的情況看，美容院銷售的化妝品主要存在以下問題：一是一些外購的低價化妝品，甚至不合規(guī)的化妝品、自制的化妝品通過美容院高價銷售，違規(guī)獲利；二是有些經(jīng)營者為達(dá)到所謂“特殊功效”、快速見效，私自在外購或自制的化妝品中添加違禁物質(zhì)；三是一些化妝品未按規(guī)定進(jìn)行全成分標(biāo)識；四是一些化妝品號稱進(jìn)口產(chǎn)品，但既無入境貨物檢驗檢疫證明（CIQ），也無中文標(biāo)識等；五是美容院在為消費者提供美容服務(wù)時，宣稱和實際使用的產(chǎn)品不一致，以質(zhì)量低劣的產(chǎn)品欺騙消費者；六是有些美容院以義務(wù)或免費服務(wù)試用化妝品美容為誘餌，高價收取材料費，使消費者蒙受損失；七是夸大宣傳，美容服務(wù)達(dá)不到預(yù)期效果；八是一些美容院使用產(chǎn)品出現(xiàn)問題后處置不當(dāng)，延誤治療，造成消費者傷害更加嚴(yán)重等。

二是產(chǎn)品質(zhì)量問題位居投訴首位

根據(jù)2011年上半年化妝品投訴數(shù)據(jù)分析，消費者對質(zhì)量問題的投訴占總投訴量的一半以上，為52.8%，對化妝品安全問題的投訴占11.1%，對假冒偽劣問題的投訴占7.1%,對虛假品質(zhì)表示問題的投訴占4.5%，對化妝品廣告的投訴占7.1%，對價格投訴占5.5%，另外，還有一些對于銷售合同、計量、以及人格尊嚴(yán)等問題的投訴。

圖2：2011年上半年化妝品投訴問題統(tǒng)計分析圖（21省市）

在化妝品質(zhì)量問題的投訴中,化妝品成分標(biāo)識不清占19.7%，無提示警示占16%，質(zhì)量不合格占16%，三無產(chǎn)品占12.8%，非法添加占2.5%。其他為33%。

三是護(hù)理類化妝品問題較多

按照《化妝品分類》（GB/T1860-2002），常用化妝品分為清潔類化妝品、護(hù)理類化妝品、美容/修飾類化妝品。首先，不論從化妝品的投訴來源統(tǒng)計，還是從化妝品的投訴問題方面統(tǒng)計，護(hù)理類化妝品投訴占三類化妝品總投訴量的近50%。目前廣大消費者對于皮膚的日常護(hù)理都非常重視，不僅是女士，男士也越來越關(guān)注自己皮膚的保養(yǎng)，投訴量大從另一方面看也說明護(hù)膚類化妝品的銷售量也是非�？捎^的。因此，護(hù)膚類化妝品的安全更需要從生產(chǎn)和使用等全方位加以重視。其次是美容/修飾類化妝品問題投訴占26.4%；清潔類化妝品問題投訴占20.2%。

圖3：2011年上半年各類化妝品投訴情況（21省市）

四是消費者的維權(quán)意識不足

2011年上半年化妝品投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴時能夠提供購買商品或接受服務(wù)的憑證的消費者占39.1%；有60.9%的消費者無法或未提供有效的購買或接受服務(wù)的憑證。這顯示出部分消費者在購買商品和接受服務(wù)的時候，維權(quán)意識不足，沒有向經(jīng)營者索取發(fā)票或其他書面證明，同時也反映出一些經(jīng)營者不規(guī)范的經(jīng)營行為和不誠信的經(jīng)營態(tài)度。

購買商品或接受服務(wù)索取憑證或單據(jù)是消費者的權(quán)利，提供票據(jù)是經(jīng)營者的義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十一條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。”一旦出現(xiàn)消費糾紛，有關(guān)憑證或單據(jù)是說明合同關(guān)系最好的證據(jù)，如果沒有就會給問題的解決帶來一定的難度，甚至可能得不到應(yīng)有的賠償。

五是投訴舉證難度較大

1、在有皮膚損害的案件中，消費者反映比較突出的是使用后有不良反應(yīng)，但只有四分之一的消費者有醫(yī)院的診斷證明。

在2011年上半年化妝品投訴案件中，有皮膚損害的案件占40.26%，其中，消費者反映最多的是化妝品皮膚病問題，約有62.8%的消費者投訴使用后有皮膚客觀表現(xiàn)，有35.1%的消費者投訴化妝品用后有皮膚主觀表現(xiàn)，有2.1%的消費者投訴遭到毀容，受到嚴(yán)重傷害。

在投訴使用化妝品后有皮膚客觀表現(xiàn)的消費者中，75.1%的人沒有醫(yī)院診斷證明,只有24.9%的人有醫(yī)院診斷證明。

表1：2011年上半年化妝品傷害情況投訴統(tǒng)計表（21省市）

2、在需要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的投訴中,只有7.8%的投訴有產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告。

上述情況給化妝品消費糾紛的解決帶來很大難度。