去年10月，經(jīng)過修正的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》新增了網(wǎng)絡(luò)購物7天無理由退貨的新制度。針對這一制度，市人大常委會下周即將審議的《上海市消費者權(quán)益保護條例修正案(草案)》中2條法案對上位法進行了細化。記者了解到，今后上海食品、保健品、化妝品、內(nèi)衣等商品將不適用于網(wǎng)購的7天無理由退貨范疇，并且明確7天無理由退貨必須“不污不損且不影響再次銷售”。

■記者調(diào)查

想要退貨并不容易

市民徐小姐是公司白領(lǐng)，每月在網(wǎng)店購物消費大約2000元，是個網(wǎng)購達人。

徐小姐反映，在3月15日之后雖然有7天無理由退貨，但是仍然有部分店鋪聲明“7天無理由退貨”無效�！拔仪昂笸诉^兩次，一次是網(wǎng)絡(luò)紅人模特開的淘寶店，收到的衣服實際尺寸和圖片尺寸不符，客服不肯退款，說誤差幾厘米是正常的，但是我堅持退款，因為實在太大沒法穿，店鋪不肯退，說只能換貨�！焙髞碚伊颂詫毿《�介入才強制退款成功。

后來一次經(jīng)歷并沒有這么成功。徐小姐在某網(wǎng)站買了自拍神器，收到貨后，徐小姐發(fā)現(xiàn)相機有被人使用過的痕跡，便據(jù)此向商家提出退貨�？缮碳覒B(tài)度十分堅決，認為徐小姐已經(jīng)拆封，使用痕跡可能是她自己造成的，提出“退貨必須要提供收貨時的相關(guān)證據(jù)”。

“法律規(guī)定可以7天內(nèi)無理由退貨，可是不拆封怎么鑒別產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題？”徐小姐又找到電商平臺的客服人員，對方的回答仍然是:商品必須是在完好的狀態(tài)下才能退貨，包裝、附件、發(fā)票等都屬于商品的一部分，一旦拆封即視為商品不再完好，這種情況不適用7天內(nèi)無理由退貨的規(guī)定。徐小姐最后投訴12315，但是至今沒有說法。

與此同時，電商在新《消法》實施后同樣出現(xiàn)了退貨量激增的情況，導致經(jīng)營成本上升。記者致電蘇寧售后，相關(guān)工作人員向記者透露，手機的退貨量相比3月15日之前增長了500％，電器等退貨量也有不同程度的增長。

“由于退貨量的激增將會大大增加企業(yè)成本，很難規(guī)避‘退貨商品’被二次銷售�！币籽妇W(wǎng)售后經(jīng)理考濱說，“修改后的《消法》也沒有對此給出明確規(guī)定，很可能一些網(wǎng)站電商會偷偷將拆封的電子產(chǎn)品等再次銷售，消費者只能在查詢了通訊記錄后，才意識到自己購買的是二手產(chǎn)品�！�

■部門回應(yīng)

無理由退貨投訴達62％

修訂后的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，設(shè)立了7天無理由退貨制度。今年3月15日新《消法》施行后，部分電商平臺退貨量激增。據(jù)市消保委統(tǒng)計，截至6月30日，市消費者12315熱線共受理與新《消法》新增制度有關(guān)的投訴611件，其中涉及7天無理由退貨的投訴達378件，占總投訴量的62％。

“對于不適用無理由退貨的商品，部分經(jīng)營者未盡到充分的告知義務(wù)�！笔泄ど叹志珠L陳學軍發(fā)現(xiàn)，在一些網(wǎng)站商品介紹中，很少標明是否適用“7天無理由退貨”的字樣。

“投訴中還有很大一部分集中在消費者和經(jīng)營者對新《消法》中‘退貨商品應(yīng)當完好’中‘完好’的理解存在較大差異�！�

記者了解到，消費者對退貨時“完好”的理解往往傾向于較低標準，普遍認為只要商品本身沒問題就應(yīng)該符合退貨的條件；而經(jīng)營者堅持的標準相對較高，主要考慮商品價值是否貶損、是否影響再次銷售等因素。另外，不同商品的性能差別也會進一步擴大雙方對“完好”的理解差異。

此外，新《消法》還界定了不適用7天無理由退貨的例外情況，即“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者確認不宜退貨的商品”。對于這點，消費者與經(jīng)營者也存在著不同理解。

■新增條款

明確經(jīng)營者告知義務(wù)

為了增強上位法的可操作性，《修正案(草案)》進一步明確了經(jīng)營者的告知義務(wù)，要求經(jīng)營者設(shè)置提示程序、采取措施和技術(shù)手段供消費者進行確認，以達到“一人一物一確認”的要求，這樣既保障了消費者的知情權(quán)，也為事后消費爭議的解決提供了便利。

《修正案(草案)》還對上位法中“完好”的概念具體化為“不污不損且不影響再次銷售”，并規(guī)定退貨時還應(yīng)同時返還該次消費獲得的贈品等；還明確了食品、保健品、化妝品、內(nèi)衣等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

市人大財經(jīng)委表示，新《消法》設(shè)立網(wǎng)購、電視電話購物、郵購等領(lǐng)域7天無理由退貨制度收到商家的支持與消費者的歡迎，有效保障了消費者的權(quán)益。但是，新《消法》實施后，各方對“退貨的商品應(yīng)當完好”也產(chǎn)生了不同的理解。調(diào)研中，經(jīng)營者大多贊成此項規(guī)定，并希望進一步細化，但消費者普遍反映“不影響再次銷售”標準難以確定，易引發(fā)新的糾紛，不利于消費者權(quán)益的保護，建議對上述條款作進一步研究。

據(jù)悉，市人大常委會將于下周對《上海市消費者權(quán)益保護條例修正案(草案)》進行審議。